Eine luxuriöse Odyssee

Eine luxuriöse Odyssee

Hier bei zai haben wir eine Politik der offenen Tür. Wir fahren Ski, wandern, essen und trinken mit unseren Freunden in den herrlichen Schweizer Alpen, die wir privilegiert als unsere Heimat bezeichnen dürfen, um unsere Erfahrungen und kreativen Bemühungen mit diesen teilen zu können. Unsere Kunden werden tatsächlich Teil der Familie.
 

Doch was bedeutet Luxus eigentlich heutzutage? Und welche Auswirkungen hat das auf Substanz und Bedeutung in unserem täglichen Leben? Produkte werden nach ihrem Preis und ihrem Rang auf der `Luxus’-Leiter beurteilt – und warum sollte jemand die tatsächliche Notwendigkeit in einem hochwertigen Gebrauchsgut sehen?
 

Luxus-Lifestyle-Unternehmen arbeiten mit internen Unternehmensmechanismen, die die Reaktionen der Kunden messen. Marketingabteilungen entwerfen Pläne, Programme und Aktionen, die Umsatzsteigerungen messen. Marken-DNA wird ermittelt, Ideen und Konzepte werden ausgearbeitet und Rückschlüsse werden aus der Datenanalyse gezogen. Hat jedoch je einer sich dabei die Frage gestellt, was es wirklich mit der Reise und Zufriedenheit des Kunden auf sich hat?
 

Genau das werden wir jetzt tun. Wir haben etwas ins Leben gerufen, was wir Unique Feeling Perceptions (`UFPs’) nennen, und das uns dabei helfen werden, unserem Unternehmen neuen Schwung zu verleihen. Wenn es um Unternehmenslösungen kommt, dann sollte der Kunde – und die Seele des Kunden – im Zentrum stehen. Ethik, Respekt, Liebe und Gefühl stellen den Kern dieser Mission dar. Wir lassen uns von Mutter Erde inspirieren, wenn es darum geht, Beziehungen zu unseren Mitmenschen aufzubauen. Es ist ein Modell, das auf Ehrlichkeit und Zuverlässigkeit anstatt Geld setzt, und den Kern der fortwährenden Suche nach der Formulierung einer neuen, edleren Form von Luxus bildet.
 

Das neue Luxusparadigma konzentriert sich auf die Familie. Wichtige, zu bedenkende Bereiche sind unter anderem:
 

  1. Fokus auf Familie gegenüber Gemeinschaftsdenken
  2. Familienmanagement gegenüber einzelnen Mitgliedschaften
  3. Familienentwicklung gegenüber Regression

 
Unsere Philosophie hat in diesen Bereichen festgestellt, dass dies die Pfeiler sind, auf denen wir eine profunde Bindung zwischen unseren Produkten und unseren Kunden aufbauen möchten. Dieses wiederum wird sich in Kapitalrendite, Profitoptimierung und vielen, vielen anderen Bereichen widerspiegeln – was jedoch am meisten zählt, sind positive Erfahrungen für unseren gesamten Kundenstamm.
 
Wir haben vor, in die emotionale Welt unserer Kunden einzutauchen, uns auf deren Empfindungen zu konzentrieren und längst begrabene Träume, die so häufig durch Verhaltensmuster unterdrückt wurden, wiederzubeleben. Solche Träume sind häufig mit Kindheitserinnerungen verbunden – „damals, als wir noch Zeit hatten und uns sicher und geborgen gefühlt haben…“ Wir nennen das ganz einfach „Familiensinn“. Das Management von Kundenerfahrungen und Kundenreisen ist unentwirrbar miteinander verbunden. Erfolg oder Misserfolg sind abhängig davon, ob man sich diese erschliessen kann.
 

Wenn es darum geht, in die Philosophie des Familiensinns einzutauchen, möchten wir die Menschen ansprechen, ihre Gefühle berühren, sowie Gemeinschaftsbeteiligung und einen Fokus auf Natur kommunizieren – und dabei ganz und gar authentisch bleiben. Dazu müssen wir den Wirbel des täglichen Lebens verlangsamen. Wir müssen ein neues, hochmodernes Modell für Veranstaltungen entwickeln – ein klarer, einfacher Ansatz, der von Kunden nachvollzogen werden kann und bei dem wir uns auf unsere Wurzeln zurückbesinnen, indem wir Kunden den lebensverbessernden Nutzen unserer Produkte anbieten. Unsere Veranstaltungen sollten den Geist dieser neuen Zielsetzungen beinhalten und so tolle Erfahrungen mit sich bringen.
 

Wenn es darum geht, Familienfokus mit Gemeinschaftsdenken zu verbinden, sollten Vertrauen, Teilnahme, Ehrlichkeit, Gefühle und Emotionen unsere Familie wie durch Blutsbande verbinden. Gemeinschaftsdenken gibt jedoch jedem einzelnen Mitglied die Möglichkeit, jederzeit selbst Forschungen anzustellen.
 

Familienmanagement kann gegenüber einzelnen Mitgliedschaften bei BtoB und BtoC Unternehmensstrategien eingesetzt werden, wobei wir versuchen, Prozesse zu einem System zu kombinieren und zu integrieren, und so die digitalisierten Welt voll und ganz auszunutzen. Heutige Systeme können sich gegenseitig behindern (zwischenmenschlicher Neid kann mögliche Verkaufspotenziale zerstören); Zugehörigkeit ist daher, genauso wie Glaubwürdigkeit, unerlässlich.
 

Transparenz mit Entscheidungsfreiheit anzubieten – unter Sichtung sämtlicher Aspekte – bildet die Grundlage und den Schwerpunkt des „Familiensinns“. Alle Markenversprechungen müssen bewusst mit Klarheit und in Übereinstimmung mit Markenphilosophie und -image vermittelt werden – und müssen ohne Ausnahme eingehalten werden, da Ehrlichkeit eine unserer Hauptzielsetzungen darstellt. Allgemein gesehen – je einfacher, desto besser (obgleich ein minimalistischer Ansatz selbstverständlich auch schwierig sein kann, da es das Bedürfnis eines Unternehmens ist, seine Schlüsselattribute und Tendenzen genau und klar zu beschreiben). Man könnte sagen, dass hier eine Wettbewerbsatmosphäre entsteht: Ich vertrete eine andere Meinung. Wenn es zu einem Verbund kommt, dann ist ein Verband eine stärkere Einheit als jedes einzelne Familienmitglied.
 

Familiensinn – der Kern des neuen Luxusparadigmas
 

Werte verändern sich mit der Zeit. Entscheidungen basieren auf den emotionalen und rationalen Faktoren. Diese müssen auf zielgerichtete Weise definiert und integriert werden. In diesem Bereich müssen wir charakteristische Berührungspunkte vergleichen, Berührungspunkte schaffen und dann die gleichen Variablen physikalisch und digital ausdrücken. Familienentwicklung gegenüber Regression ist voller Herausforderungen für den kommenden Generationen: Herausforderungen sind jedoch dazu da, angenommen zu werden.
 

Es ist jedoch wichtiger denn je, dass wir Kundeinteraktion für unser gesamtes Unternehmen steuern. Mit längst verlorenen Kundenberührungspunkten müssen wir Kundenerfahrungen über mehrfache Kanäle und Produktserien hinweg optimieren. Wir müssen anfangen, effektive, in zunehmendem Maße kundengebundene Kundenerfahrungen im Hinblick auf den Realzeitgenuss zu schaffen. Um einen klaren Wettbewerbsvorteil an allen Fronten zu erlangen, müssen unsere Betriebsmittel auf Exklusivität anstatt auf Eintönigkeit eines Status Quos ausgerichtet werden. Mit dieser Strategie im Einsatz wird jedermann im Unternehmen, von Rentabilität bis hin zu Kundenbindung, insgesamt deutlich besseres arbeiten.
 

Die Herausforderung ist auch das Ziel. Kundenerfahrungsprogramme werden Kundeninteraktion und deren Handhabung grundlegend ändern. Erhöhte Leistungsfähigkeit erfordert langfristigen Fokus und eine Bereitschaft, sich zu verändern. Damit wir alle bessere Unternehmensergebnisse erzielen, müssen wir gleichbleibend optimale Kundenerfahrungen erarbeiten.
 

Um so höher sich eine Marke auf die Luxusskala positioniert, desto kritischer ist der Grad des Kundenerfahrungsmanagements. Und das Alleinstellungsmerkmal im neuen Luxusparadigma ist das Familienmanagement. Es geht um Erwartungen einzelner Familienmitglieder gegenüber Gemeinschaftsmitgliedern. Sie müssen den gesamten Fluss der Familienerfahrung skizzieren und verstehen, was wiederum ein authentischeres, tiefgründigeres Verständnis der erforderlichen Kundenberührungspunkte mit sich bringen wird.
 

Die Faktoren, die Familienfokus, Familienmanagement und Familienentwicklung miteinander verbinden, sind Familienschlüsselwerte – Grundregeln, die das Emotionale gegenüber dem Materiellen hervorheben.
 

Das komplette Kundenverhältnis – welches die Instrumentierung einer jeden Erfahrung umfasst, wie Unebenheiten ausgeglichen werden und wie die Vorstellung des Kunden zu dieser Erfahrung unterwegs aussieht – ist ausschlaggebend. Unternehmen müssen diese Elemente auf holistische Weise verwalten, um Kundenwünsche wirklich verstehen zu können. Das Ergebnis? Verbesserte Loyalität und letztendlich eine höhere Rentabilität.
 

Und da haben wir es: eine sorgfältig geplante, durchdachte, ständig überwachte und einwandfrei durchgeführte Strategie – das neue Luxusparadigma.

 

Autor: Heinz Ramseier